BMW Group France, résolument Customer Centric

En 2021, BMW Group en France a remporté le Prix Excellence Client. Une récompense qui reflète parfaitement l’ADN du groupe : toujours mettre le client au centre de ses préoccupations et ce, dès la concession. On en discute avec Jan Maupoux, Responsable Études et Expérience Client.

L’ADN de BMW Group a toujours été de mettre le client au centre de toutes ses décisions stratégiques. Une philosophie confirmée par Vincent Salimon à la suite de la victoire du Prix Excellence Client 2021 pour la deuxième année consécutive : “BMW Group prend des initiatives constantes pour améliorer l’accompagnement du client et le personnaliser tout au long de son parcours d’achat jusqu’au service après-vente”.

Pour ce faire, le groupe mise sur un maximum de transversalité entre ses différents départements et des outils digitaux bien précis pour analyser au mieux le parcours d’un client et adapter ses services.

De la philosophie au terrain

Parmi ces outils, on trouve notamment le “NPS” (Net Promoteur Score), utilisé depuis 2003. Son but ? Mesurer la satisfaction du client, mais aussi un autre paramètre très important : sa fidélité.

En fonction des résultats obtenus, chacune des concessions du réseau établit un plan d’action afin d’estimer quels peuvent être les axes d’amélioration. Ce qu’explique Jan Maupoux : « Notre travail, c’est aussi de pousser les équipes en contact direct avec le client à se remettre en question afin de lui proposer un service premium et la meilleure expérience possible ».

Enfin, BMW Group peut également compter sur un dispositif de comités clients qui se tiennent chaque mois au siège et huit fois par an dans chacune des 186 concessions du réseau. Autant de rencontres, donc, entre les clients, les représentants itinérants de BMW Group en France couvrant les zones concernées et un collaborateur venu du siège.

L’objectif global ? Renforcer les liens qui unissent BMW Group et ses clients tout en les écoutant afin d’améliorer l’offre de manière concrète et de rester toujours plus customer centric.

Crédits : @ BMW Group